Racconti

Amazon, Teleperformance e la legge della natura

La pandemia imperversa: attività commerciali in crisi, famiglie senza redditi, compagnie aeree allo stremo, intere associazioni di categoria che lanciano grida d’allarme per la sopravvivenza. Commercianti, piccoli imprenditori, professionisti e grandi catene ridotte ai minimi termini.

E ancora: scuole chiuse, centri sportivi, palestre e piscine a mezzo servizio. Senza parlare delle attività ricreative culturali: cinema, teatri, spettacoli d’ogni ordine e grado. Il settore turistico completamente bloccato con ricadute su tutto l’indotto. Il clima emotivo si appesantisce mese dopo mese e molti si trovano faccia a faccia con il dramma di perdere i propri cari senza neanche potergli stare vicino.  La realtà della pandemia ci travolge e ci stravolge.

Medici richiamati dalla pensione, infermieri eroi, virologi pronti a snocciolare le loro personalissime teorie che contrastano con la visione ufficiale. Una volta gli italiani erano un popolo di allenatori, oggi sono tutti diventati virologi ed epidemiologi. Ma non c’è fine alle conseguenze della quarantena, della chiusura forzata.

Gruppi autogestiti di complottisti coadiuvati da generali dei carabinieri in pensione, scienziati gelosi di altri scienziati che affermano teorie disallineate presentando metodi alternativi per rimediare al Covid. Farmaci miracolosi che non sono miracolosi, che vanno a ruba. Chi ipotizza la terza guerra mondiale, chi critica ferocemente il governo e chi incolpa il 5G, la Cina, i pipistrelli e chi dice che dietro tutto questo c’è Bill Gates.

In tutto questo caos ex autisti, ristoratori, commercianti, piccoli e piccolissimi imprenditori sono costretti a reinventarsi, ad accettare la prima offerta che il mercato propone.

Dopo mesi di costrizione finalmente arriva la prima proposta. “Ahhh finalmente”, pensa il malcapitato: “Inizio a vedere una luce in fondo al tunnel; tutto sommato una proposta lavorativa di questi tempi è oro e non si può rifiutare. Alla fine entro a far parte della grande multinazionale di Jeff Bezos che è in grandissima espansione. In fondo questa è una garanzia”.

Tutti sarebbero disposti a rimettersi in gioco, pur di rientrare nel mercato del lavoro. Tutto sommato accettare di fare un corso di formazione pagato 3.5€ l’ora, non sembra una cattiva idea! Bene, di lì a poco mi ritrovo chiuso in una stanza, con regole ferree da rispettare, pause pranzo improbabili, tempi ristrettissimi per buttare giù un boccone  velocemente e rientrare di corsa alla postazione per non far tardi. Perché il ritardo è una di quelle cose che è proprio mal tollerata! Ma dopo aver fatto un salto indietro di 20 o 30 anni, inizia il tanto agognato lavoro.

“Ah….. che delizia! Che for..tu..na!” Ora fai parte di quel ristretto gruppo di persone che ha un contratto di lavoro, se pur di sole 4 ore al giorno, ma sempre di contratto si tratta. La speranza di poter continuare è forte e pensi: “tanto Amazon è un azienda in espansione e rappresenta una garanzia!”

Vai!!!! Si comincia, vieni buttato nella mischia.

Iniziano le telefonate a cui rispondere con la massima cortesia, disponibilità e rigorosamente dando del tu al cliente. Amazon vuole che i clienti si sentano accolti come amici e le istruzioni su questo punto sono chiare.

Amazon dà grande importanza all’empatia e vuole che i clienti possano sentirsi capiti e compresi perché Amazon desidera che ogni cliente si senta unico e speciale e per questo l’operatore deve saper e deve voler risolvere con il cuore qualsiasi richiesta. “Non ti devi preoccupare di niente Alfredo, io sono qui per risolvere il tuo problema.- dice l’operatore di fianco. Ed io penso tra me e me rigorosamente con cadenza romanesca: “e te credo… perchè se ‘n jè risorvi er problema, poi er problema te se raddoppia!” Mi raccomando alla forma, non bisogna mai smettere di avere pazienza e quando ti chiama un cliente imbufalito è fondamentale mantenere la calma e dimostrarsi comprensivi davanti ad ogni problema. Bisogna dare spazio alle sue richieste, se necessario accogliere il suo sfogo, continuando a mantenere la calma. Inoltre devi ripetere il suo problema parafrasando con calma per riassumere il suo disagio.

Ti viene spiegato che solo in questo modo si riducono gli stress e si hanno più possibilità di trasformare una telefonata negativa in una esperienza positva.

“Benvenuto in Prime sono il mago Merlino, come posso aiutarti?” Ops …. scusami dimenticavo che rispondo dall’Italia. Eh già, perchè Amazon, incastonata con Teleperformance, fa apparire sul cellulare del cliente un numero telefonico che inizia con un prefisso internazionale +44 o cose del genere, perchè Amazon non vuole dare la sensazione al cliente che stia parlando con un operatore che non si trova sul territorio nazionale.

Ad un certo punto, dall’altra parte del telefono, ti imbatti in un tipo con la riga al culo che continua a darti del Lei nonostante tu gli dica di darti tranquillamente del tu e con una serietà disarmante ti chiede il rimborso per una boccetta di shampoo acquistata un anno prima. “Oh caro Alfredo, mi spiace apprendere che hai avuto un problema con lo shampoo, ora cerco subito di aiutarti. Ma dimmi, che problema presenta lo shampoo, come mai richiedi il rimborso?” 

E lui risponde, sempre formale con la riga al culo ed infastidito: “Senta, lo shampoo mi ha fatto cadere i capelli e per questo richiedo il rimborso”. “Ma ceeeerto!” esclamo pensando tra me e me, ci mancherebbe altro che un cliente Amazon rimanga insoddisfatto.

E ti viene da riflettere su quanto alcuni clienti ti prendano per i fondelli: in fondo si tratta di un comunissimo shampoo di una nota marca pubblicizzata da una plurimedagliata atleta olimpionica. Che male può aver fatto questo shampoo per avergli fatto perdere i capelli? E poi,se fosse una cosa seria. ti limiteresti a chiedere il rimborso della spesa dello shampoo o faresti una causa milionaria all’azienda produttrice? Ma noooo, noi non possiamo mettere in dubbio la buona fede del nuovo “pelato” ops… volevo dire cliente.

Non devi mettere in dubbio, anzi non vuoi, specie se ti ridonda in mente la frase dei supervisori che, divertiti ed ironicamente, ti hanno ripetuto durante il corso di formazione: “Il cliente è Dio sceso in terra che cammina sulle acque”. Quindi se il tipo con la riga al culo afferma che lo shampoo ha provocato la caduta dei capelli, il povero operatore non può far altro che credergli.

C’è anche da considerare che la maggior parte dei clienti sono rilassati e felici perché Amazon, oltre a garantire rimborsi per qualsiasi problema e per ridurre lo stress di chi telefona, si rivolge a aziende primarie che promettono una risposta entro 15 secondi dalla chiamata del cliente.

Beh! Teleperformance è leader nel settore. Non esistono le lunghe attese dove la voce registrata ti invita ad attendere per non perdere la priorità acquisita per poi prendere atto che dopo 28 minuti di inutile attesa si interrompe la comunicazione e sempre una voce registrata metallica ti invita a richiamare più tardi visto l’elevato traffico.

Ed eccomi qui, assunto da un agenzia interinale che gira i propri dipendenti a Teleperformance, che a sua volta ha un contratto con Amazon.

Che delizia. Uuuuh che bellezza! Tutti dipendono dalle decisioni di Amazon, la quale se non soddisfatta, fa saltare il tavolo.

I tempi sono importanti, devi imparare a gestire le telefonate in 15 minuti, anzi, dalla quarta settimana il target diventa 12 minuti, senza mai perdere di vista i “SI” e i “NO”, la PRR, HMD, la RAP.

Perché non devi solamente guadagnarti l’approvazione del cliente, ma devi evitare che quel cliente richiami, altrimenti la RAP si abbassa, va sotto l’85% e sono cavoli amari.

Quindi ce la metti tutta, vuoi cercare di fare per bene le cose, ma ti ritrovi nella fossa dei leoni e la prima settimana scopri che gli aspetti teorici affrontati durante il corso ti

servono a ben poco perché scopri di non avere sufficiente padronanza col software che ti permette di fare concessioni, resi e rimborsi, annullamenti e controlli degli ordini.

Pian piano le cose migliorano e quando finalmente inizi a sentirti a tuo agio si avvicina la scadenza del contratto e ti sembra impossibile che dopo tutta questa fatica qualcuno possa essere “SEGATO”, o come direbbero i politici non rieletti alle elezioni politiche “TROMBATO”.

Ma nooooooo, in fondo hanno pubblicato i turni fino a metà novembre per tutti nonostante il contratto abbia la scadenza al 5 novembre.

In fondo Teleperformance crea dei gruppi chiamati team, ognuno dei quali composto da circa 25 persone. In questi gruppi figura un teamleader, una persona squisita che ti aiuta a risolvere qualsiasi problema (ma devi sperare che il teamleader sappia risolverlo, altrimenti si consulta con un altro teamleader ed insieme chiedono ad una inviata da Taranto la soluzione a quel problema e mentre confabulano ed i minuti scorrono veloci l’aspirante operatore è in balia di mille pensieri).

Soprattutto in alcuni incontri settimanali ti viene spiegato che il team è un gruppo unito, dove i risultati settimanali sono in linea con gli obiettivi, la rap prossima all’85%, i tempi di 15 minuti a telefonata sono stati raggiunti e che il teamleader è soddisfatto del gruppo in quanto come gruppo gli obiettivi sono stati centrati.

Ma ora bisogna concentrarsi sul futuro e migliorare alzando l’asticella da superare.

Alla fine arriva il giorno della fatidica data e l’agenzia interinale contatta i propri dipendenti comunicando “complimenti ti annuncio che il tuo contratto è stato prorogato di 2 settimane” oppure, se sei fortunato, di 4 settimane.

Ma c’è anche un drappello di pochi sfortunati che non rispecchiano le aspettative del cliente. Esattamente come i pacchi di Amazon, i quali contengono quegli articoli che il cliente può rifiutare semplicemente perché non rispecchiano le aspettative.

Ad un tratto, un’immagine si apre davanti a me: la savana.

Si, proprio la savana, quella che abbiamo visto tutti nei documentari.

Ci sono enormi mandrie di gazzelle, zebre che brucano fugacemente tra una frustata e l’altra “de recchie” all’indietro per scacciare quelle mosche moleste che imperterrite gli ronzano attorno. Tutte all’improvviso le vedi destarsi con il collo in alto e guardare in lontananza: le orecchie si dirigono verso quel minimo rumore sospetto che potrebbe rivelare l’attacco del predatore acquattato tra qualche

cespuglio. Una veloce, ma attenta scrutata per rivolgere lo sguardo in tutte le direzioni, sniffando l’aria e orientando le orecchie verso il punto in cui sono osservate.

Ma c’è poco da sniffare, i leoni, che sono dei gran furbacchioni, si appostano sempre sottovento in modo da poter “scorreggiare” tranquillamente nell’imminenza di un attacco. I leoni sono lì, concentrati sull’obiettivo: quelle dolci, fresche, tenere e….. suuccuuulente gazzelle, con quegli amorevoli occhietti.

Tutti gli attori di questa scena sanno bene cosa succederà.

E’ un qualcosa che si ripete dalla notte dei tempi. E quei poveri leoni, che da sempre recitano la parte dei cattivi, non sono poi così cattivi. Anche loro devono pur sopravvivere, sfamare i propri cuccioli, combattere per allontanare le iene per difendere il risultato della loro caccia.

Nella quotidiana lotta per la vita un povero leone potrebbe semplicemente ferirsi una zampa e per lui sarebbe la fine. Nella savana non esistono gli ammortizzatori sociali, la sanità pubblica; nella savana esiste solo la dura legge dei SI e dei NO legati alla RAP….

Ops… intendevo dire che esiste solo la dura legge della natura.

E’ giunto il momento.

I leoni lanciano l’attacco. Un gruppo di chi? Leoni? Eh no… un gruppo di leonesse perché sono le femmine, sono le mamme dei cuccioli che fanno la parte più grossa per sostenere il branco…..anche nel mondo animale ci sono le ingiustizie sociali. Ma ora tralasciamo le pur importanti condizioni che discriminano il mondo femminile e facciamo ripartire il nastro dal punto in cui è scattato l’attacco delle leonesse.

Il terrore si scatena tra le varie mandrie di erbivori, un precipitoso effetto domino fa propagare la paura.

I cuori che pompano, l’adrenalina che viene rilasciata, il suono degli zoccoli degli erbivori che si propaga, il polverone che si alza, il fiato corto, il tempo che si dilate…interminabile. La corsa affannosa lungo improvvisati e inesistenti percorsi sconnessi. Una singola, insignificante piccola buca può fare la differenza, un qualsiasi avvallamento o un piccolo rilievo irregolare del terreno, potrebbe far ruzzolare la malcapitata preda o lo sfortunato predatore.

Ma non c’è scelta: ora è il momento di correre.

Bisogna correre il più velocemente possibile e sperare che l’obiettivo sia un malcapitato compagno di viaggio accanto a me. Il terrore, la paura, l’adrenalina, la fede, la determinazione di vivere o morire, fa scaricare tutta l’energia nelle zampe posteriori che spingono sul terreno.

Soffermandosi su questo aspetto mi domando: “esiste una sola zebra o gazzella che muoia di vecchiaia?”.

Possono solo salvarsi giorno dopo giorno correndo a crepacuore.

Ecco spiegato il motivo per la loro invidiabile linea, mai un filo di grasso. Una vita passata a correre e correre e a mangiare solo verdure scondite. Proprio non c’è possibilità di ingrassare.

Inutile dire che nel gran caos c’è sempre qualche esemplare che cade nell’attacco, che si sente affondare denti affilati nel collo e viene lentamente sbranato vivo.

Ma non criminalizziamo i leoni, non è assolutamente colpa loro se sono in cima alla catena alimentare.

Alla fine la calma si diffonde tutto intorno.

Questo momento drammatico contribuisce a stemperare gli animi e si diffonde nuovamente la tranquillità.

I leoni si sfamano e successivamente si riposano. Non avranno certo voglia di sprecare energie dopo che si sono riempiti la pancia.

Le gazzelle si calmano e riprendono a brucare in lontananza, ma sempre vigili terranno sott’occhio la situazione e la loro compagna di viaggio caduta nell’imboscata. Una sniffatina all’aria guardando la malcapitata diventata cibo.

Sembra di percepire la costernazione, il dispiacere per quella perdita. Penseranno che era tanto brava, un esemplare gentile, sempre educata. Come quando la vecchietta apprende che il vicino di casa è venuto a mancare: “Come mi dispiace, era giovane, mi aiutava a portare la spesa fin su al quarto piano”.

Attestati di stima che fioccano da amici e colleghi.

Ma la vita va avanti e alle povere zebre e gazzelle non rimane che continuare a ricominciare a brucare dopo quell momento di costernazione espresso con la sniffatina d’aria guardando da lontano in direzione dei leoni che si abbuffano.

Ai poveri erbivori che non sono in cima alla catena alimentare non rimane che pensare: “Mi spiace tanto cara compagna di viaggio, eri tanto brava e gentile, ma tutto sommato meglio a te che a me. Tutto sommato morte tua vita mia”.

Ed un profondo sospiro di sollievo viene rilasciato sempre sperando di scampare il prossimo attacco.

Ed è proprio così che vanno le cose anche nel mondo incantato di Amazon.

Il black friday si avvicina, poi sarà tempo di acquisti natalizi per poi continuare con tutte le occasioni che la società ci propone. Occasioni per fare acquisti o abbonarsi al servizio Amazon Prime che regala la sensazione di essere dei privilegiati potendo accedere a tutta una serie di vantaggi. Tutto questo non impedisce che alcuni erbivori a cadenza mensile verranno ritenuti non idonei per un prolungamento di contratto in quanto non rispecchiano le aspettative del cliente e per la dura legge della natura si ritroveranno a dover restituire le cuffie, il badge e il token per evitare di vedersi addebitati delle spese per aver trattenuto indebitamente attrezzature aziendali.

Gli amici e colleghi che fino a poche ore prima erano in ansia per l’eventuale rinnovo contrattuale non possono che dispiacersi per quei pochi caduti sotto la scure dei tagli aziendali e di conseguenza del mancato rinnovo contrattuale. Ora la caccia è finita e per qualche settimana i leoni avranno lo stomaco pieno.

Ma in seguito il rituale della caccia si ripresenterà, col fuggi fuggi generale, il suono degli zoccoli sul terreno, il polverone che si genera, l’ansia da dramma per il prossimo sfoltimento del personale. Le gazzelle scampate all’attacco precedente tenteranno di affrontare le prossime settimane con dignità, ma non potranno fare altro che correre sempre più velocemente quando arriverà il momento. Vivere l’ennesimo lutto e cordoglio per i colleghi perduti e ricomporsi ancora una volta con dignità realizzando che il crudo ciclo della vita continuerà a perpetrarsi nel tempo.